帮助政府机构符合扣球服务需求

2020年4月22日 格雷格·桑切斯

六制宪服务要点要考虑

COVID-19已经产生了不确定性无处不在,在急剧变化给人们的生活,健康和生计,经济衰退已在公共部门和私营部门投入巨大压力的组织。

随着我们国家学会随大流的公共健康的影响和经济后果,州和地方的卫生和人类服务应付机构必须找到一种方法来缓解危机的冲击,并继续向那些需要提供服务。

这一流行病的后果,推动了对联络中心服务的需求增加,例如,作为机构合作,回答选民恐慌,尤其是那些谁失去了工作的电话。不幸的是,大多数国家并没有进行通话的音量暴涨准备,导致漫长的等待时间,掉线,这是阻止人们获得帮助时,他们最需要的。

其结果是,造成大流行的社会混乱局面迫使卫生与公众服务机构,以适应合作,并借助技术,使联络中心能够处理增加的呼叫量,优先票据,并允许呼叫中心代理的能力的新途径远程工作。

由于几十年的经验提供任务关键型业务服务,以支持广泛的政府项目的领导,多元化,公共部门的服务供应商,Conduent处于有利位置,以帮助国家和地方卫生和人类服务机构度过危机,通过实现现代构成的服务体验,更有效,无缝的交付和满足导航。

作为一个值得信赖的合作伙伴是谁已经帮助多个国家机构通过提供支持服务新冠肺炎流感大流行,这里有“呼叫中心作为一种服务”要领国家机构可以用它来生成一个更好的组成部分经验。

使员工保持安全保持员工的安全,使他们在家工作,是国家可以提供最必不可少的要素之一。这也使得需要管理远程或减少员工的关键任务。代理可以从任何地方,只要有一台电脑和高速互联网连接工作。他们必须登录才能开始采取或拨打电话。这有助于你保持弹性的操作,即使你的国家的人口处于“就地躲避”的规则。随着我们的虚拟呼叫中心模块,国家机构获得一个完整的和托管的基于云的呼叫中心解决方案,提供所需协助代理商在电信联络中心工具提供一个特殊的组成部分经验。

寻求迅速扩展一些政府部门已经看到了入站联络中心容积穗大,因为COVID-19开始爆发。为了满足不断增长的业务需求,您的联络中心软件必须包括两个关键功能:1)弹性的可扩展性,以及2)快速改变流动接触,IVR对话,以及其他业务流程提供支持。我们的代理都可以协助办理溢出的呼叫,提供呼叫分流和回答的组成问题,以帮助支持你原子能机构比平常高通话量的响应。使用现有的联络中心的工作人员,并在某些情况下增加基于云的服务和远程服务,我们可以帮助你获得你需要的联络中心的工作人员,训练和装备把你的机构的天电话,而不是几个星期。

提供不间断的响应在短期内,如果代理商生病或自我隔离检疫,或采取照顾生病的家庭成员,以确保持续的支持不中断是关键。过去几周已造成供给和需求的变化,这创造了合格的联络中心的工作人员前所未有的需求。为此,我们可以快速的火车,我们的代理商重新部署,以帮助满足您最迫切的联络中心的需求。

自动化是关键许多电话都是关于日常问题。这些电话可以通过设计来推断呼叫者的需要虚拟代理或“机器人”,并迅速将其路由到他们所需要的信息被派出,留下人类代理,可处理那些需要人情味更复杂的呼叫。随着最好的一流的云服务的帮助下,我们可以通过扩展后端的计算和存储能力的快速配置,以满足您的联络中心的需求。成分也可以选择自行直接,通过使用我们的智能,自动呼叫分配和路由IVR。这也可以帮助机构提高速度和电话解决的效率。虚拟保持报价呼叫者的能力,会选择那些保留自己的位置在队列中,而不是等待保持回调。标准/特设报告和质量保证管理有一些额外的组件,可以帮助机构提供更好的体验组成。

创新化妆小号一个强大的差异。在危机期间,一些国家机构领导人希望改善构成的服务,以获得更好的结果,更快,提供更加无缝的体验组成。这就是创新,如虚拟代理,增强现实AI谈话平台是一个改变游戏,使Conduent典型地提供更短的20%呼叫和在一般查询的减少30%。这些技术可以显著提升每一个组成的经验。我们的客户关系管理(CRM)技术改变了我们如何与通过预测他们的需求,将它们连接到正确的服务,以及自动化的步骤,以快速,有效地解决他们的问题各类客户的互动。自然语言处理(NLP)可检测客户的情绪与人工智能(AI)驱动的建议,以显示分析和建议的答复。

确保安全通信虽然这是最重要的,保持提供服务,并确保三方成员能够达到的联络中心,甚至在网络或语音服务中断,数据和信息安全的事件也至关重要。我们努力争取以多种方式可包括SSL,虚拟桌面接口(VDI),广泛的培训,和双因素认证的通信和数据管理。我们也致力于保护机构的数据,和您的选民的信息。据我们了解,这些对话将包括个人身份信息(PII),这就是为什么通信和存储的记录使用加密通道传输。对于每一个系统,我们还提供业务连续性和灾难恢复功能。

导航挑战

我们正在努力帮助我们的政府客户克服严峻的挑战,因为他们从疫情发生。我们知道,提供选民一个良好的用户体验是你的机构的使命至关重要。即使在危机之前,卫生与公众服务力求为客户服务水平看齐,与最好的消费品牌。

随着我们的深度和专业知识提供联络中心解决方案的广度,我们处理我们的联络中心每年近十亿的客户沟通。无论您是在应对失业保险索赔,配套敏感的医疗程序应用,守备一般查询或满足其他特殊服务需求,Conduent可以使我们的资源,你的资源,这样你就不必承担你自己的负担。

即使在不确定的时代,我们的人员,流程和解决方案可以帮助您实现更好的结果,而需要提供个性化的体验到那些最。

伸手给我们介绍一下这次危机过程中您的独特需求。请致电(844)一CNDT或电子邮件拨打publicservices@conduent.com了解更多关于我们如何帮助。

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副总裁,业务产品管理,政府解决方案

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